Wypożyczalnia kaset wideo będąca przedmiotem analizy nie posiada zintegrowanego komputerowego systemu informatycznego. Wszelkie niezbędne informacje potrzebne do prawidłowego funkcjonowania wypożyczalni są zapisywane w formie papierowej – tradycyjna dokumentacja w postaci szeregu zeszytów i kartek. Co za tym idzie wiąże się to z wieloma problemami. Prowadzenie tego rodzaju dokumentacji jest bardzo pracochłonne. Dla każdego klienta oraz filmów wypożyczonych musi być prowadzona oddzielna ewidencja. Wymaga to podwójnego wypisywania danych i prowadzi też często do licznych pomyłek. Wydłuża to czas obsługi klientów. Powodem tego jest też fakt, iż informacje o danym filmie – kasecie wideo są zgromadzone na kilku drukach dokumentów papierowych. W wypożyczalni źle funkcjonuje system rezerwacji kaset – wręcz można powiedzieć, że go nie ma.

W wypożyczalni nie są dokonywane regularne sprawdzenia stanu kaset i uzupełnienia informacji o stanie ich zniszczeń.

Dużym problemem jest konieczność sporządzania zestawienia z miesiąca czy kwartału na temat liczby wypożyczonych filmów, zaległości w uiszczaniu opłat czy też liczby najchętniej wypożyczanych filmów. Wymaga to mozolnej i jeszcze większej pracy, gdy właściciel chce z tych danych otrzymać jakieś przetworzone dane statystyczne.

Problemem jest także udzielanie klientowi informacji o filmie nieznanym pracownikowi wypożyczalni – musi on wówczas sprawdzić czy dany film jest na stanie wypożyczalni, a następnie czy nie jest wypożyczony.

Spis filmów w wypożyczalni jest sporządzony na podstawie rodzajów filmów, co stanowi problem gdy klient prosi o film a nie wie jaki jest to rodzaj filmu. Konieczne jest wówczas zdanie się na wiedzę i intuicję pracownika wypożyczalni.

Zapłata za wypożyczone filmy jest dokonywana przez klientów w momencie wypożyczenia filmu.

Wypożyczalnia kaset wideo potrzebuje stworzenie komputerowego systemu informacyjnego, który wspomagałby obsługę wypożyczających oraz prace administracyjne.

 

Ø     Celem systemu jest:

usprawnienie obsługi klientów wypożyczalni kaset wideo

 

¨     w sposób, który:

 

·        zapewni łatwy dostępu do informacji o filmach,

umożliwi dokonywanie rezerwacji na filmy,

·        pozwoli na skuteczne egzekwowanie należności od

wypożyczających za zniszczenia,

·        zapewni natychmiastowy dostęp do informacji o aktualnych

zasobach wypożyczalni,

 

¨     tak, aby:

 

·        przyśpieszyć czas obsługi klientów,

·         zapewnić łatwy dostęp do danych o aktualnie wypożyczonych, filmach - kto wypożyczył, kiedy, termin zwrotu itp. ,

·        umożliwiać rezerwację kaset przez wypożyczających,

·        skrócić czas przygotowywania raportów.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

OK.1          REZERWACJE

 

W wypożyczalni klient nie ma możliwości rezerwacji kaset, gdyż cała ewidencja jest prowadzona na papierowej dokumentacji lub rezerwacja odbywa się na zasadzie słownej umowy pomiędzy klientem a pracownikiem (o ile nie zapomni).

 

Mierniki wydajności:

Możliwość rezerwacji.

Poziom wydajności:

Stan obecny – Nie.               Stan pożądany – Tak.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

OK.2          WYPOŻYCZENIA

 

 

Mierniki wydajności:

Średni czas obsługi wypożyczenia.

Poziom wydajności:

Stan obecny – 15min.          Stan pożądany - 3 min.

 

 

OK.3          OBSŁUGA INFORMACYJNA

 

Klienci odwiedzający wypożyczalnię lub kontaktujący się telefonicznie zmuszeni są do odebrania ograniczonych informacji na temat filmów znajdujących się w wypożyczalni, ze względu na wolny dostęp do danych i brak czasu obsługującego wypożyczalnie.

 

Miernik wydajności:

1. Możliwość udzielenia informacji.

Poziom wydajności:

Stan obecny – 57 na 100 przypadków.

Stan pożądany – 100%.

 

 

Miernik wydajności:

2. Liczba błędów w udzielonej informacji

Poziom wydajności:

Stan obecny – 20%              Stan pożądany – 0%

 

 

OK.4          ZNISZCZENIA I ZAGINIECIA

 

W wypożyczalni nie są dokonywane regularne sprawdzenia stanu technicznego kaset i uzupełnianie informacji o stanie ich zniszczeń. Przez to, że nie ma sprawnej ewidencji wypożyczeń nie można na bieżąco sprawdzić kto nie oddał kasety z filmem, przez co wypożyczalnia narażona jest na dodatkowe koszty.

 

 

 

Miernik wydajności:

Odsetek zniszczeń i zaginięć wykrytych.

Poziom wydajności:

Stan obecny – 40%.             Stan pożądany – 80%.

 

 

OK.5          RAPORTOWANIE

 

W obecnej chwili dużym problemem jest pracochłonne opracowywanie raportów. W raportach tych ujęte są zestawienia danych, z miesiąca czy kwartału, dotyczących liczy wypożyczanych filmów, zaległości i uiszczaniu opłat oraz liczby i rodzajów najchętniej wypożyczanych filmów. Opóźnione raportowanie często prowadzi do strat wypożyczalni, gdyż raporty te pomagają m.in. w podejmowaniu decyzji dotyczących zakupu konkretnych pozycji czy nowości.

 

Mierniki wydajności:

1. Pracochłonność opracowania.

Poziom wydajności:

Stan obecny – 5 roboczogodzin.                             

Stan pożądany – 0,5 roboczogodziny,

Mierniki wydajności

2.      Liczba błędów w raportach.

Poziom wydajności:

Stan obecny – 10%              Stan pożądany – 0%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PR.1          W tej chwili praktycznie nie istnieje możliwość rezerwowania kaset z danymi filmami. Klient nie ma pewności, że zamówiona kaseta będzie danego dnia w wypożyczalni.              

 

 

PR.2          Brakuje kompletnych i uschematyzowanych danych o filmach. Przez co pracownik wypożyczalni ma problemy z odszukaniem filmu, o który prosi klient, opisując ten film (nie znając tytułu) lub gdy klient chce uzyskać więcej informacji na temat danej pozycji znajdującej się w wypożyczalni.

 

 

PR.3          Zbyt często zdarzają się pomyłki przy wypożyczeniach filmów.

 

 

PR.4          Duża pracochłonność opracowywania zestawień (raportów) z miesiąca czy kwartału.

 

 

PR.5          Utrudniona identyfikacja zniszczeń i zagubień filmów, ze względu na nie regularne sprawdzanie stanu technicznego kaset i nie prowadzenie szybkiej ewidencji zwrotów kaset.

 

 

Powiązania obszarów z problemami

 

	PR.1	PR.2	PR.3	PR.4	PR.5
OK.1	X
OK.2	X	X	X		X
OK.3		X
OK.4					X
OK.5				X

 

Podział wg priorytetu:

 

1.      Poziom ważności - wysoki

 

a. zapewnienie utrzymania dokumentacji w postaci elektronicznej,

b. zminimalizować liczbę dokumentów papierowych

c. szybkość obsługi klientów zwiększyć dwukrotnie,

d.    zmniejszyć straty związane z wypożyczaniem zniszczonych

kaset przez klientów o 20%,

e. zmniejszyć listę pomyłek do 90%

f.       łatwe sporządzanie raportów oraz skrócenie ich tworzenia do 10 razy,

 

2.      Poziom ważności - średni

 

a. zapewnienie szybkiego dostępu do opisu filmu,

b.     zminimalizować czas oczekiwania klienta na informację o

kasetach,

c.      zapewnienie łatwego dostępu do danych o aktualnym stanie

technicznym kaset,

d. umożliwienie opracowania aktualnej listy upomnień do wysłania.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.2    Model procesów

Obsługa klienta jest procesem polegającym głównie na czynnościach związanych z wypożyczaniem kaset. Czynności te swoim zakresem obejmują: udzielane informacji o filmach (opis, dostępność, recenzje), rezerwacja, wydawanie i pobieranie kaset wideo, pobieranie opłat, zakładanie konta, udzielanie informacji o wcześniej wypożyczonych filmach, likwidacja konta, blokada konta, zmiana danych na koncie.

 

Przy zapisywaniu się klienta do wypożyczalni kaset wideo pobierane są jego dane osobowe, które wprowadzane są do bazy. W przypadku gdy klient jest niepełnoletni jego rejestracja musi odbyć się w obecności opiekuna, którego dane też są pobierane.

Następnie w procesie generowany jest numer identyfikacyjny klienta, na podstawie którego wydaje się mu kartę identyfikacyjną. Karta ta uprawnia do wypożyczania filmów.

 

W momencie gdy klient pyta się o film obsługujący sprawdza jego dostępność. W tym momencie wie, czy dana kaseta jest dostępna, czy wypożyczenie jej wymaga rezerwacji.

Gdy kaseta jest dostępna to do jej konta dopisuje się numer identyfikacyjny klienta oraz datę wypożyczenia, do konta klienta zaś numer indentyfikacyjny kasety, datę wypożyczenia i kaseta wydawana jest klientowi.

Przed wypożyczeniem kasety obsługujący sprawdza stan konta klienta, i na tej podstawie wnioskuje czy możliwe jest wypożyczenie. Konto nie może być zablokowane.

 

Przed wypożyczeniem klient może poprosić o dodatkowe informacje o filmie. Podaje tytuł filmu i na tej podstawie obsługujący udziela mu informacji, które sam pobiera z bazy.

 

Zwrot kasety odbywa się w ten sposób, że klient oddaje kasetę obsługującemu podając swój numer identyfikacyjny. Obsługujący w wypadku zauważenia jakichś zniszczeń sprawdza stan techniczny kasety, jeśli wystąpiły jakieś uszkodzenia to wpisuje je do bazy i pobiera opłatę za zniszczenie

 

Proces administracji obejmuje działania związane z obsługą upomnień, zniszczeń, zapłatami należności oraz sporządzanie raportów miesięcznych.

 

 

Upomnienie jest wysyłane do klienta w przypadku przekroczenia o trzy dni terminu przetrzymywania kasety – może to być upomnienie w formie telefonicznej. Pracownik administracji podejmuje decyzję o wysłaniu upomnienia na podstawie różnicy między datą wypożyczenia a aktualną datą. Gdy wypożyczenie kwalifikuje się do wysłania upomnienia blokuje się konto klienta. W momencie oddania kaset i uregulowania zobowiązań następuje odblokowywanie konta.

 

Wśród danych zawartych w raportach należy wymienić takie jak: statystyka nowych klientów, statystyka wypożyczeń, liczba upomnień i zniszczeń. Raport sporządzany jest na podstawie danych z wszystkich magazynów. Dane te kreowane są na własne potrzeby wypożyczalni, przekazywane są do biura kierownika.

 

Administracja realizuje też obsługę przyjmowania nowych kaset. Nadaje się im numer identyfikacji, dodaje opis.

Administracja obsługuje również usuwanie kaset z filmoteki.

 

Biuro kierownika zajmuje się dostarczaniem nowych tytułów filmowych do filmoteki, a także dodawaniem i usuwaniem kaset wideo z bazy filmoteki.

 

Biuro kierownika analizuje raporty otrzymywane co miesiąc z administracji. Na ich podstawie i na podstawie nowych premier filmowych biuro kierownika podejmuje decyzje o zakupie nowych kaset wideo z filmami i wysyła na nie zamówienia do dystrybutorów kaset wideo.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Opis przepływu danych:

 

1.   Zapisy,

2.   Zapytania o film,

3.   Upomnienie,

4.   Informacje o filmach,

5.   Inforamcja o dostępności,

6.   Poręczenie,

7.   Data wypożyczenia,

8.   Inforamcja o nowych filmach,

9.   Inforamcja o zniszczonych filmach,

10. Inforamcja o zniszczonych filmach,

11. Inforamcja o zakupionych filmach,

12. Zamówienia,

13. Informacja o premierach.

 

 

P1 - Proces obługi klienta

 

Przepływ informacji w tym procesie następuje wypożyczającym                     a systemem. Polega to na przekazywaniu informacji o filmach klientom, przyjmowaniu od nich rezerwacji, zapisywaniu nowych klientów, aktualizacji danych klientów, wydawaniu i przyjmowaniu kaset wideo. W przypadku gdy klientem wypożyczalni jest osoba niepełnoletnia następuje w procesie obsługi pobieranie informacji od opiekuna danej osoby. Proces ten zajmuje się również aktualizowaniem stanu uszkodzeń i zagubień kaset wideo.

 

P2 - Administracja

 

Proces administracji zajmuje się sprawdzaniem terminów przetrzymywania kaset wideo przez wypożyczających i wysłaniem upomnień w przypadku ich przekroczenia, a także dokonywania zablokowania oraz odblokowywania konta wypożyczającego gdy taki przypadek nastąpi. Zadaniem procesu jest też wykonywanie raportów miesięcznych obejmujących różnego rodzaju zestawień statystycznych związanych z funkcjonowaniem wypożyczalni.

 

P3 - Biuro kierownika

 

Proces ten zajmuje się przetwarzaniem danych z raportów, wysyłaniem informacji w postaci zamówień na kasety oraz aktualizowanie danych w magazynie Dane – kasety (wprowadzanie nowych i usuwanie uszkodzonych kaset wideo).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

M1 – Kasety wideo

 

Magazyn – Kasety wideo zawiera informacje o posiadanych filmach. Filmy podzielone są według kategorii filmowych. Zawarte w nim dane pozwalają na udzielenie informacji o filmach zaiteresowanym klietnom.

 

Magazyn – Kasety wideo zawiera następujące dane:

kod kasety,

tyłuł filmu,

gatunek filmu,

rok produkcji,

agencja fimowa,

reżyser,

opis filmu,

aktorzy,

data rejestracji filmu.

 

M2 – Dane klienta

 

W magazynie M2 zawarte są wszystkie dane osobowe wypożyczającego, pozwalające na bezbłędną jego identyfikację. Ponadto w magazynie tym gromadzone są informacje dotyczące wypożyczanych przez klienta kaset wideo.

 

Magazyn – Dane klienta zawiera następujące dane:

kod klienta,

imię i nazwisko,

aders,

telefon domowy,

nr dowodu tożsamości,

nazwisko poręczyciela,

data rejestracji klienta,

data wyrejestrowania.

 

 

 

 

 

 

M3 – Konto kasety wideo

 

Magazyn zawiera inforamcje odnośnie liczyb wypożyczeń danej kasety wideo, terminów wypożyczeń i dane osób, które daną kasetę wypożyczały.

 

Magazyn – Konto kasety wideo zawiera następujące dane:

kod kasety,

kod klienta,

data wypożyczenia,

data zwrotu,

 

M4 – Konto wypożyczającego

 

W magazynie gromadzone są podstawowe inforamcje o wypożyczającym i inforamcje o stanie jego konta czyli: liczbie wypożyczonych kaset i aktualnie wypożyczonych albo zarezerwowanych kaset.

 

Magazyn – Konto klienta zawiera następujące dane:

kod klietna,

kod kasety,

tytuł filmu,

blokada konta,

 

M5 – Znieszczenia

 

Magazyn Zniszczenia gromadzi dane odnośnie kaset wideo, które uległy zniszczeniu (lub zaginięciu), które uniemożliwia ich dalsze użytkowanie.

 

Magazyn – Zniszczenia zawiera:

kod zniszczenia,

kod kasety,

data zniszczenia,

kod klienta,

koszt zniszczenia,

opis zniszczenia,

stan uregulowania,

 

 

 

 

M6 – Upomnienia

 

W magazynie Upomnienia przechowywane są informacje o klientach, którzy nie dokonali terminowych zwrotów wypożyczonych kaset wideo wraz z tytułami przetrzymywanych przez nich pozycji filmowych oraz wielkości kar pieniężnych przypisanych klientom.

 

Magazyn – Upomnienia zawiera:

kod upomnienia,

data upomnienia,

kod klienta,

rodzaj upomnienia,

 

M7 – Dane poręczyciela

 

W magazynie M7 zawarte są wszystkie dane osobowe poręczającego, pozwalające na bezbłędną jego identyfikację.

 

Magazyn – Dane poręczającego zawiera następujące dane:

kod poręczającego,

imię i nazwisko,

aders,

telefon domowy,

nr dowodu tożsamości,

nazwisko poręczyciela,

data rejestracji klienta,

data wyrejestrowania.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 – Aktualizacja danych – aktualizacja danych klienta,

2 – Dane kasety – wypożyczalnia tworzy listę kaset do wyporzyczenia,

3 – Dane klienta – klient podaje swoje dane do biura obsługi klienta (do

magazynu klient),

4 – Zapisanie się – kilent zapisuje się do wypożyczalni,

5 – Rezerwacja – klient składa zamówienie na dany film,

6 – Zwrot kasety – klient zwraca kasetę do biura obsługi klienta,

7 – Kod klienta – wyszukanie kodu klienta w badzie danych klienta,

8 – Informacja o firmie

9 – Wydanie kaset wideo

10 – Blokada konta – w przypadku kiedy kliet nie zalega z opłatami i

kasetami,

11 – Stan konta – sprawdzanie stanu konta klienta,

12 – Wprowadzenie danych poręczyciela – gdy klient jest niewypłacalny,

13 – Blokada kasety – gdy jest zepsuta,

14 – Upomienie – gdzy mija termin 3 dni płatności,

15 – Podpisanie poręczenia,

16 – Zapłata należności,

17 – Dane dotyczące zniszczenia,

18 – Dane dotyczące upomienia,

19 – Odblokowanie konta – gdy klient ureguluje nalezności,

20 – Dane poręczyciela – podanie danych do magazynu dane

poręczyciela

21 – Modyfikowanie danych,

22 – Zakupione kasety,

23 – Zamówienia.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

P1 – PROCES OBSŁUGI KLIENTA

 

 

 

 

 

M1 – MAGAZYN – KASETY WIDEO

 

 

 

 

 

 

ENCJA:                          KLUCZ GŁÓWNY:

 

1. Filmy                    -            kod filmu

2. Klienci                  -            kod klienta

3. Wypożyczenia     -           kod wypożyczenia

4. Poręczyciel         -            kod poręczenia

5. Zniszczenia         -            kod zniszczenia

6. Upomnienia         -            nr upomnienia